張騫計劃
實習報告
前廳部-客戶關係部門 – 我實習的地方
2018-09-15
劉俊昌
Lau Chun Cheong
長隆度假區
Chimelong Resorts
珠海
Zhuhai
客戶關係部有自己獨立的辦公室，雖然不大，但我們處理的事件卻差不多涵蓋整個酒店，是直屬酒店總經理下的一個特殊部門，擁有酒店大部分區域的鑰匙及通行權利，甚至是酒店僅兩張能打開所有酒店客房的萬能鑰匙，都在客戶關係部手上。客戶關係，這從來都不是一項簡單的事情。客戶關係部的員工需要處理的個案涉及顧客乃至員工，比如檢查酒店房間，處理客戶投訴，樓層巡查，安全檢查，貴重物品、失物處理，乃至意外處理等，都需要部門人員在場或共同處理。
我的專業是公共關係管理，所以我在部門內的主要工作是負責每日問卷調查，部分客戶投訴，大堂的巡查，大家有記憶入住酒店時，前台員工入住登記所用的登記系統。
在實習期間，我遇到各式各樣的人，令我明白到顧客和酒店的關係是雙向的。八月珠海曾經有颱風預警，酒店接到珠海政府及集團命令要求將酒店所有陽台門都封閉，禁止客人走出陽台，以免危害人生安全。當時酒店的職員都非常忙碌，因為不斷有客人親自或致電詢問能否打開陽台門。有客人得悉該指令由政府和集團發佈，而且關乎個人安危的便安然接受。有部分客人完全無視個人安危，強行離開，或者以投訴為威脅，要求打開窗門等。滿足客人的需求固然重要，但更重要的是保障客人的安全，在合理的情況下提供最優質的服務，才是酒店的使命。
